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会务人员与会议接待服务内容标准流程

会议工作流程图
1、前台接待服务内容

  1)负责大厅的来访接待。
  2)负责为来访人员提供接待、咨询、引导服务。
  3)负责有礼貌接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理。
  4)会议期间,协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务。
  5)负责协助安保部对大厦出入人员的控制。
  6)负责热情、耐心的解答处理客户的问询。
  7)负责大厅内设施设备运行状况的报修。
  8)负责保持工作岗位及前厅环境卫生。
  9)熟悉大楼结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码。
  10)每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗。
  11)完成领导交办的其他任务。

2、会议服务内容

  1)负责会议室及多功能厅等场所举办的各类会议、活动提供的劳务性服务。
  2)保持会议区域的整洁,准备好会议服务的各种用具,物品,随时准备会议使用。
  3)做好会议前的准备工作。
  4)做好会议前迎宾工作。
  5)做好会议期间服务工作。
  6)负责会议室的设备设施的报修工作。

3、服务标准

(1)前台接待服务标准
  1)大楼大厅设立服务台接待员,选派综合素质最优秀的服务人员组成。接待员应全面了解当天大楼内的活动安排,负责各项接待事务的处理,代表公司对外形象。
  2)服务员上岗要按规定化妆、修饰,着工装,仪容仪表端庄、整洁、精神饱满,禁止面带倦容,情绪低落状态下上岗。
  3)班前十分钟准时上岗,迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑。
  4)门窗、空调、照明设备开启及时及报修工作。
  5)给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,回答来宾问题要得体、明确。
  6)来访人员接待周到、答询准确、全面,各种登记有效、准确,不与来访人员及用户发生争吵。熟练掌握物业区域内各处室位置,电话号码,主要领导的称谓,做到准确无误,根据有关证件有效甄别区分本楼人员。
  7)用户交办事件,完成及时、符合用户要求。
  8)电话铃响3声内接听,转接准确,落实首接责任制。
  9)根据来宾情况正确使用接待语言。
  10)保持接待台文具摆放有序、桌面整齐,周围卫生干净、整洁。
  11)11F、12F每2小时对楼层走道进行巡查1次,对周围消防和安全防范情况进行监督,发现问题及时向安保部报告,并准确按照预定职责和程序处置。
  12)进入用户房间前,轻敲门两声,并经允许。
  13)微笑自然,精神饱满,彬彬有礼,使用普通话、敬语与客人交谈,说话眼睛正视客人,不与客人争辩或顶撞。
  14)接听电话时,问候对方“您好”。
  15)站立姿势端正,双脚稍微拉开,双手轻握于前;坐姿保持端正,不趴、卧,不依靠。
  16)引导客人时,位于左前方,侧身与客人保持1米距离。
  17)上班时不看书、报,不得使用电话用作非工作之用,接待客人时持站立姿势。
  18)不得随意翻动、使用用户物品。
  19)按时到达和离开岗位,不脱岗,不窜岗,不乘客梯。
(2)客户接待服务规范
 基本规范
1)上岗时必须仪表端庄,着装整齐,精神饱满。与人交谈时要面带微笑,发音清楚,语气平和亲切,讲普通话;
2)解答咨询事项的界定:
a)大楼的基本大楼状况;
b)物业服务的项目;
c)有关服务运作的规定制度等内容。
3)不得对外透露事项的界定:
a) 涉及客户的有关组织、个人信息;
b)商业机密;
c)涉及公司、管理处内部事务;
d)其它可能对公司、管理处、客户产生不利影响的事情。
4)会务人员在解答咨询时,首先要耐心倾听,可向咨询者做详细解答,不得夸大事实,无中生有;
5)会务人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记,需其它部门办理的业务,应及时通知相关部门,并由部门负责人进行确认。

接听电话
1)所有来电务必在响铃三遍之内接听,规定电话用语为“您好!大厅”“您好!会议中心”,语气要平和;
2)会务人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息(如:来访人身份、咨询投诉内容;故障现象等),认真详细填写《客户服务诉求记录》,并及时把各种信息反馈至相关班组或专业人员处理:
a) 涉及环境卫生、安全、报修等通知管理处;
b) 涉及消防、设备设施方面的通知工程部;
c) 涉及本公司的其他联系事项通知相应部门。
3)同事不在时,电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事;
4)需要转接的电话应讲“请您稍等(稍候)”,同时应捂住话筒,然后通知相关人员,或者说“请您拨打×××电话”。不得大声呼喊叫人;
5)通话完毕应道声“再见”,然后轻放听筒,不得用力掷摔;
6)打出电话时要简明扼要,通话时间不宜超过三分钟。

接待咨询求助和现场投诉
重大问题及时上报主管部门经理或公司领导;
1)会务人员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的客户,热情接待,微笑服务、主动询问,对其提出反映投诉的各项问题耐心细致地倾听,及时进行登记记录并做好解释;
2)若不能通过解释解决的,在规定时限交由相关部门进行调查、核实处理,对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导;
3)会务人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题,要快速、准确的将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录;
4)会务人员应做好服务回访工作,对于投诉的必须100%回访,日常维修根据项目情况做好回访工作。
(3)会议服务标准
1)服务员上岗要按规定化妆、修饰,着工装,仪容仪表端庄、整洁、精神饱满,禁止面带倦容,情绪低落状态下上岗。
2)班前十分钟准时上岗,迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑。
3)建立会议室管理制度,制订会议服务规程并认真落实,保持室内整洁。
4)服务员必须了解会议室的使用条件及要求。
5)服务员接到会议通知单时,必须了解以下内容:
A. 使用会议室的单位(部门);
B. 开会时间及大约散会时间;
C. 参加会议的人数;
D. 此次会议使用什么茶水;
E. 是否还有其他服务要求,如:是否摆放鲜花、是否上香巾、水果等。
6)根据以上内容及相关要求,提前10分钟倒好茶水(可视具体情况而定)。
7)服务员上茶、上香巾时可遵循先主宾后主人、先领导后随从、先老后幼、先女士后先生的原则,依次上香巾、茶水。
8)服务员在服务中要做到:操作轻、讲话轻、脚步轻。
9)会议散会后,服务员负责打扫使用过的会议室卫生,做到每天至少要清洁一次。
(4)会务卫生标准
1)门框无灰尘,同时检查它的完好性。
2)墙群无脏痕,地角线无灰尘,壁画、排风扇、灯具无浮尘。
3)室内无异味,无蜘蛛网,地面无污渍,桌面无浮尘,地毯无杂物。
4)用具准备齐全,按规定统一摆放,各种服务用具,清洁、消毒、干净,放置有序。
5)窗户玻璃干净明亮、窗框无灰尘。
6)木制家具要保持光亮如新,擦布要洗干净(擦拭时要用麂皮布)。
7)皮制沙发及会议椅应用麂皮布擦拭,不要留有死角。
8)茶具要经过消毒,暖瓶要无水痕无锈迹,保持它的光亮度。抽纸巾要统一摆放,并将抽出口折成三角形。
9)休息室应干净、无异味、无蝇、无蟑螂。
(5)制定大型会议接待应急预案
1、在接到甲方下达大型会议接待通知后,根据甲方需求制定会议接待保障方案;
2、将会议接待事宜第一时间汇报公司总部,根据会议需求,公司全力启动联动资源支持模式,给予免费人力资源协助,确保会议接待活动顺利举行。     
会议接待流程图

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